Persönliche Beratung steigert die Kundenzufriedenheit

Jedes Unternehmen hat seine ganz eigene Firmenphilosophie und hebt entsprechende Werte und Arbeitsweisen besonders hervor. Für WK Wertkontor steht vor allem eines im Fokus, auf das alle Mitarbeiter jederzeit hinarbeiten: Die Kundenzufriedenheit – und zwar langfristig. Je persönlicher und je regelmäßiger der Kontakt, desto größer die Kundenloyalität zum Unternehmen.

Studienergebnisse zeigen: WK Wertkontor liegt mit seinem Ansatz genau richtig 

Um herauszufinden, welche Aspekte den deutschen Verbrauchern in Bezug auf Kundenbetreuung besonders wichtig sind, führte Forsa im Auftrag von Porsche Consulting eine repräsentative Umfrage in der Bundesrepublik durch. Knapp 1.000 Haushalte wurden zu Ihrer Meinung bzgl. Kundenservice befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Auch in einer Zeit, in der Online Shopping immer alltäglicher wird und das Internet das Kommunikationsmedium der Zukunft zu sein scheint, sehnen Verbraucher sich nach einer persönlichen Kundenberatung durch einen fachlich kompetenten Mitarbeiter.

Und zwar vor allem dann, wenn sie größere Summen für ein Produkt ausgeben. 85 Prozent der Befragten legen vor allem dann besonderen Wert auf eine individuelle Beratung, wenn der Anschaffungswert über 500 Euro liegt. Um beim Kauf von Computern und Möbeln durch eine ausführliche Beratung unterstützt zu werden, würden die meisten sogar mehr zahlen. Bei einem Verkaufswert von 500 Euro würden die Befragten 20 Euro mehr bezahlen, um gut beraten zu werden – das sind immerhin vier Prozent des Anschaffungspreises.

WK Wertkontor ist an langfristiger Zufriedenheit interessiert

Während viele Unternehmen vor allem einen schnellen Kaufabschluss als Ziel haben, weiß WK Wertkontor, dass die Betreuung nach dem eigentlichen Verkauf mindestens genauso wichtig ist wie die Beratung davor. Denn dass Fachberater nur noch schwer zu erreichen sind und sich nicht mehr für die Zufriedenheit ihrer Kunden interessieren, sobald der Verkauf abgeschlossen ist, kritisieren auch die Befragten der Studie von Porsche Consulting und Forsa. Immerhin 81 Prozent der über 25-Jährigen wünschen sich außerdem einen festen Ansprechpartner, der bei Fragen und Garantiefällen zu erreichen ist. Dieser Wunsch beschreibt genau das Angebot, welches das Unternehmen WK Wertkontor seinen Kunden bietet. Der persönliche Bezug zwischen dem Kunden und seinem Berater steht bei WK Wertkontor immer im Fokus.

Kundenservice wird bei WK Wertkontor großgeschrieben

Das deutsche Unternehmen WK Wertkontor steckt seit seiner Gründung 2014 viel Zeit und Energie in den Ausbau des eigenen Kundenservice. Denn WK Wertkontor ist eine exklusive Betreuung der Kundschaft mindestens genauso wichtig wie die Qualität der eigenen Produkte. Aus diesem Grund hat WK Wertkontor sich für einen ganz besonderen Weg entschieden, um die eigenen Produkte zu verkaufen: den Direktvertrieb.

Der Berater besucht Interessenten zuhause, um die verschiedenen Produkte vorzustellen und ist sowohl vor, während, als auch nach dem Kaufabschluss immer für Kunden zu sprechen. Sämtliche Fragen und individuelle Anmerkungen können auf diese Weise in aller Ruhe beantwortet werden. Somit liefert das Unternehmen nicht nur exklusive Produkte, sondern einen Kundenservice, der genau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist.

Warum die Rückbesinnung auf das Wesentliche die Kauflaune antreibt

Verschiedene Faktoren beeinflussen das Konsumverhalten der Deutschen. Die Konjunktur, das Einkommen, aber auch politische Geschehnisse und Stimmungen in der Bevölkerung können dazu führen, dass die Deutschen mehr oder weniger Geld ausgeben. Auch die Produkte, in die investiert werden, variieren je nach Grundstimmung in der Bundesrepublik.

Ein aktueller Konsumtrend belegt, dass die Deutschen derzeit vor allem exklusive Produkte mit hoher Beratungsintensität kaufen. Im aktuellen Vergleich haben über das Internet erworbene Stangenprodukte das Nachsehen. Unternehmen wie WK Wertkontor, die auf den Vertrieb von exklusiven Kunstgegenständen und Faksimiles spezialisiert sind, profitieren von dieser Entwicklung.
Persönlicher Kundenkontakt und eine auf Fachkenntnissen aufbauende Kundenberatung sind die Zutaten, mit denen WK Wertkontor seit Jahren hohe Zufriedenheitswerte erzielt. Dabei hat WK Wertkontor sich stets auf das Wesentliche bezogen – seine Kunden zuverlässig und fachlich korrekt zu beraten und langfristig hohe Zufriedenheitswerte zu erzielen.

Darum überrascht 2017 alle

2017 ist ein Jahr der Veränderung und insbesondere politisch gesehen von Unsicherheit geprägt. Der Brexit steht bevor, Donald Trump als neuer US-amerikanischer Präsident ist nur schwer einzuschätzen und in Deutschland wird gewählt. Politisch gesehen steht eher eine ungewisse Zukunft bevor, auf die klassischerweise mit einem zurückhaltenden Kaufverhalten reagiert wird. Und während der Rest der Welt seine Konsumlaune bremst, lassen die Bürger der Bundesrepublik sich nicht beirren und sorgen für steigende Umsatzzahlen und eine hohe Nachfrage. Insbesondere Anbieter von Luxusgütern spüren diesen Aufwärtstrend in ihren Verkaufszahlen. So führt die steigende Nachfrage auch bei WK Wertkontor dazu, dass viele der limitierten und handgefertigten Produkte bereits vergriffen oder nur noch in geringer Auflage erhältlich sind
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Rekordwerte beim Kauf von Luxusgütern

Das Nürnberger Marktforschungsinstitut GfK meldete unlängst Rekordzahlen. So erzielte der Monat April mit 30,5 Zählern auf dem Barometer so hohe Werte wie seit zwei Jahren nicht mehr. Auch die Prognosen für Mai sind positiv. Das GfK geht auch hier von einem Anstieg um 0,4 Punkte auf einen Wert von 10,2 Punkte aus. Die Deutschen möchten jedoch nicht nur mehr ausgeben, sondern investieren auch wieder lieber in Luxusgüter wie Autos oder Möbel. Auch hier erreichte das Barometer mit einem Wert von 60,2 Punkten Rekordwerte. Wer sich bei den beratungsintensiven Luxusgütern erfolgreich platzieren will, muss nach Ansicht von WK Wertkontor, vor allem über einen ausgeprägten Kundenservice punkten.

Das macht den Kundenservice von WK Wertkontor so besonders

Und genau in diesem Gebiet ist WK Wertkontor ein echter Experte. Denn die eigenen Luxusgüter werden ausschließlich von qualifizierten Mitarbeitern über den direkten Vertriebsweg verkauft. Ein Online Shop oder eine Filiale existieren nicht. Auf diese Weise genießt jeder Interessent zu einhundert Prozent eine individuelle Beratung. Die Berater kommen direkt zu den Kunden nach Hause und stellen die Kunstobjekte dann in einem angenehmen Rahmen vor.
Aber auch über dieses Verkaufsgespräch hinaus sind die Mitarbeiter von WK Wertkontor als feste Ansprechpartner immer für ihre Kunden zu erreichen und schaffen in diesem Zusammenhang eine dem Online-Shopping weit überlegene Form der Kundenbindung. Denn, wer regelmäßig mit seinem Ansprechpartner Kontakt hat, wird weniger leicht einem vermeintlich unbekannten Konkurrenten den Vorzug geben.

Persönliche Komponente beeinflusst Kaufentscheidungen

Wie sich am Beispiel von WK Wertkontor eindrucksvoll belegen lässt, ist es längst ist es nicht mehr nur die Produktqualität, die auschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens ist. Stattdessen muss das Gesamtparket stimmen. Besonders viel Wert legen Verbraucher, gemäß einer aktuellen Forsa-Umfrage, auf den Kundenservice.

Dieser fungiert als Alleinstellungsmerkmal und ist ein die Kaufentscheidung beeinflussendes Unterscheidungskriterium zwischen Unternehmen, die das gleiche Produkt anbieten. Bei WK Wertkontor ist der Kundenservice kein Unterscheidungskriterium, da das gesamte Sortiment ohnehin ausschließlich in limitierter Auflage bei WK Wertkontor erstanden werden kann. Stattdessen zählen der umfassende Kundenservice und die persönlichen Verkaufsgespräche zum Selbstverständnis des Unternehmens.

Doch was ist Verbrauchern der Gegenwart eigentlich besonders wichtig? Wie sieht der perfekte Kundenservice aus? Diese Frage war Gegenstand einer aktuellen Forsa-Umfrage im Auftrag von Porsche Consulting. Insgesamt wurden deutschlandweit 1.013 Verbraucher zu ihren Ansprüchen an den Kundenservice eines Unternehmers befragt – mit einem eindeutigen Ergebnis.
Ganze 85 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich vor allem dann einen guten Kundenservice wünschen, wenn sie sich beratungsintensive Produkte kaufen beziehungsweise Anschaffungen tätigen, die nicht dem klassischen Konsum zuzurechnen sind. Dazu werden in der Studie unter anderem Autos, Computer und Elektrogeräte gezählt, aber auch Luxusgüter, wie WK Wertkontor sie anbietet, fallen in diese Kategorie.

Seit 2014 vertreibt WK Wertkontor limitierte Auflagen von Kunstobjekten und Faksimiles. Neben der Qualität der Produkte spielt für den Erfolg des Unternehmens seit jeher auch die Kundenansprache und die Kundenbetreuung eine wichtige Rolle. Beide Komponenten sind auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgerichtet, heißt also, dass der Kunde bei WK Wertkontor einen Ansprechpartner aus Fleisch und Blut hat, der ihm über die gesamte Zeit als Kunde des Unternehmens zur Verfügung steht. Die Sympathie zwischen den Vertriebsmitarbeitern und den Interessenten am erlesenen WK Wertkontor-Sortiment ist ein entscheidender Faktor, der dem Unternehmen bei der Kundenbindung behilflich ist. Statt schnellen Verkaufsabschlüssen denkt man hier langfristiger und schaut über den Tellerrand hinaus. Dazu gehört auch, dass die Verkaufsmitarbeiter von WK Wertkontor Interessenten auf Wunsch zu Hause besuchen und Ihnen dort die jeweiligen Produkte vorstellen. Im persönlichen Gespräch ist viel Zeit, um historische Hintergründe zu erläutern und die gemeinsame Sichtweise auf die Welt der Kunstgegenstände und Faksimiles zu erörtern. Damit erhält der Kunde nicht nur ein Antwortformular, indem man sich für die Bestellung bedankt, sondern bekommt über den persönlichen Ansprechpartner einen Mehrwert. Dieser Mehrwert ist, gemäß den Ergebnissen der Studie, entscheidend für die Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Objekts.

Denn auch wenn Kunden gerne Schnäppchen machen, würden acht von zehn Käufern für eine entsprechende Beratung mehr zahlen. Bei einem Wert von 500 Euro würden die meisten 20 Euro drauflegen – das sind immerhin vier Prozent des Anschaffungspreises und veranschaulicht, wie wichtig Konsumenten der Mehrwert durch eine Beratung ist.

Probieren geht über studieren

Hinzu kommt, dass die meisten Verbraucher den praktischen Aspekt in einer Beratung schätzen. Statt nur Informationen und Zahlen vorgetragen zu bekommen, wünschen sich Konsumenten, die Produkte vorab selbst testen zu können. Auf diese Weise wird am ehesten ein Gefühl dafür entwickelt, ob das jeweilige Produkt auch zu einem passt. Jeder zweite der Befragten schätzt es, wenn er das Produkt selbst ausprobieren kann – ein weiterer Vorteil der persönlichen Beratung gegenüber dem Internet.

WK Wertkontor: Das Geheimnis von qualitativem Kundenservice

Für den Erfolg eines Unternehmens spielen viele Faktoren eine wichtige Rolle. Neben der Qualität des tatsächlichen Produkts oder der Serviceleistungen spielt vor allem auch die Zufriedenheit der Kunden bezüglich des Kontakts zum Unternehmen eine wichtige Rolle. Insbesondere dann, wenn Fragen oder Probleme auftauchen, wünschen Verbraucher sich, einen zuverlässigen Partner an ihrer Seite.  

Verschiedene Kommunikationskanäle

Wie die Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbraucher in der Realität aussieht, kann sehr unterschiedlich sein. Dank der Technologisierung bieten sich inzwischen zahlreiche Möglichkeiten um miteinander in Kontakt zu treten. Auch wenn, Videogespräche wie Skype für Unternehmen immer wichtiger werden, sind die drei wichtigsten Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen heute ein persönliches Gespräch vor Ort, eine Beratung am Telefon oder via E-Mail.
  
Qualität der verschiedenen Kommunikationskanäle

Jeder dieser verschiedenen Wege, Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden herzustellen hat seine individuellen Vor- und Nachteile. Während Telefon und Mail die Kommunikationsaufnahme vereinfachen sollen und sich auch für Personen anbieten, die nicht in der Lage sind, persönlich einen Termin wahrzunehmen, wird hier meist auch leider das Serviceangebot selbst vereinfacht.

Der direkte Vertrieb, wie ihn beispielsweise das deutsche Unternehmen WK Wertkontor durchführt, gilt hingegen als Garant für eine persönliche und individuelle Beratung.  


Die deutsche Servicelandschaft

Das Deutsche Institut für Service-Qualität beobachtet seit Jahrzehnten die Servicelandschaft der Bundesrepublik. Denn auch wenn deutsche Handwerks- und Ingenieurkunst schon lange als echte Qualitätsware gelten, konnte die Qualität des deutschen Kundenservice bisher im Vergleich zu anderen Ländern noch nicht wirklich überzeugen.

Doch genau das, hat sich jetzt geändert. So beobachtete das Deutsche Institut für Service-Qualität in dem letzten Jahr einen positiven Wandel in der deutschen Servicelandschaft. „Während die Servicequalität noch vor vier Jahren auf einem nur befriedigenden Niveau lag, ist seitdem ein positiver Trend erkennbar“ fasst Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Entwicklung des letzten Jahres zusammen.  

Jeder Kommunikationskanal für sich

Jedoch gibt es weiterhin große Unterschiede zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen, wenn es um die Servicequalität geht. Das beweisen die, allein im letzten Jahr 59 durchgeführten Studien des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das Ergebnis war branchenübergreifend eindeutig: Das persönliche Gespräch überzeugte auf der ganzen Linie und rangierte in seiner Beliebtheit und Effizienz weit vor dem Internet- oder Telefonvertrieb. Hier wurden Kunden zumeist unzufrieden zurückgelassen, während in einem Gespräch vor Ort, kaum eine Frage offenblieb.

Der Direktvertrieb von WK Wertkontor

Seit der Gründung des Unternehmens verkauft WK Wertkontor die eigenen Produkte ausschließlich über den Direktvertrieb. Einer der Hauptgründe, warum WK Wertkontor sich für den direkten Vertrieb entschieden hat, ist die Exklusivität der eigenen Produkte. Das Unternehme bietet originalgetreue Faksimiles und hochwertige Kunstobjekte an – alle handgefertigt und in limitierten Auflagen.

Zu den treuen Kunden gehören vor allem Sammler, sowie Kunst- und Geschichtsliebhaber. WK Wertkontor ist es wichtig, die Exklusivität der eigenen Produkte auch im Verkauf zu berücksichtigen. Bei den Kunstobjekten handelt es sich um Luxusgegenstände – dementsprechend qualitativ soll auch die persönliche Beratung sein. WK Wertkontor steht für Qualität statt Quantität.

Um ein angemessene Qualität des eigenen Service leisten zu können, sieht WK Wertkontor den ausschließlich direkten Kontakt zu den eigenen Kunden als optimale Lösung. Dass dieser Ansatz richtig ist und ein direkter Kontakt von Kunden tatsächlich als qualitativer wahrgenommen wird, bestätigen die Studien des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Studie: Direktvertrieb bindet Kunden langfristiger

Während die meisten Unternehmen im digitalen Zeitalter vor allem auch auf digitale Lösungen setzten, hält WK Wertkontor von Beginn an seiner Verkaufsmethode fest: dem Direktvertrieb. WK Wertkontor ist der Meinung, dass exquisite Produkte auch einen exzellenten Service verdienen und bietet die eigenen hochwertigen und limitierten Kunstobjekte aus diesem Grund ausschließlich im Rahmen eines persönlichen Verkaufsgesprächs an. Eine Studie von Verint und Opinium Research LLC belegt nun, dass WK Wertkontor mit dieser Verkaufsstrategie absolut richtig liegt.

Positives Service-Erlebnis führt zum Erfolg

Dass WK Wertkontor mit dem Direktvertrieb die richtige Verkaufsmethode gewählt hat, wird besonders an einer Stelle der umfassenden Studie von Verint und Opinium Research LLC auffällig. Denn im Rahmen der Studie, kristallisierten sich auch die tatsächlichen Gründer heraus, warum der persönliche Kontakt so vorteilhaft ist.

Kunden sind nämlich vor allem dann zufrieden mit ihrem Unternehmen und bleiben diesem auch langfristig treu, wenn der Service zufriedenstellend ist. Wichtig ist dabei, dass der Kunde sich gut aufgehoben und beraten fühlt. Das positive Service Erlebnis erhöht dann unmittelbar die Wahrscheinlichkeit

• um 38 Prozent, dass ein Produkt oder Service verlängert oder wiedergekauft werden – auch dann wenn es bei einem anderen Anbieter ein preiswerteres Angebot gibt. 
• um 27 Prozent, dass ein Kunde am Kundenbindungsprogramm teilnehmen möchte.
• um 19 Prozent steigt, dass eine positive Produktbewertung geschrieben wird.

Online-Kunden fühlen sich den Unternehmen weniger verbunden

Das US-amerikanische Unternehmen für Hard- und Software Verint zeichnete von 2015 auf 2016 einen Rückgang der Kundentreue um ganze sieben Prozent auf. Der Grund dafür, war auf den ersten Moment nicht erkenntlich. Um den eigenen Profit wieder zu steigern und herauszufinden, welche Faktoren dazu führen, dass Kunden einem Unternehmen auch langfristig treu sind, führte Verint in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLC eine umfassende Studie durch. Im Rahmen dieser sollte vor allem Fragen zur Treue gegenüber einem Unternehmen im Vordergrund stehen.

Um diese Frage angemessen beantworten zu können, unterhielten Verint und Opinium Research LLC sich mit 24.000 Verbrauchern in 12 verschiedenen Ländern hinsichtlich ihres Kaufverhaltens. Um auch branchenspezifisch einen Überblick zu erhalten, wurde die Studie zum Kaufverhalten in neun verschiedenen Branchen durchgeführt.

WK Wertkontor: Regelmäßiger Kontakt erhöht die Kundentreue

Trotz der verschiedenen graphischen und branchenspezifischen Aspekte ist das Ergebnis der Studie von Verint und Opinium Research LLC eindeutig: digitale Kunden sind Unternehmen gegenüber weniger treu. Denn wer nur digital im Kontakt zu einem Unternehmen steht oder ausschließlich gefühlsneutrale Transaktionen online durchführt, baut keine persönliche Bindung zu dem jeweiligen Unternehmen auf. 

Vollkommen anders sieht das jedoch aus, wenn Kunden persönlich im Kontakt mit ihrem Unternehmen stehen. Das Gefühl, gut aufgehoben zu sein und beraten zu werden steigt, die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Unternehmen wechselt sinkt. 59 Prozent der Verbraucher die regelmäßig im Kontakt mit ihrem Unternehmen stehen, sind ihrem Unternehmen länger als drei Jahre treu.

WK Wertkontor-Mitarbeiter überzeugen vor allem durch Persönlichkeit

Während das digitale Zeitalter zahlreiche Möglichkeiten für den Vertrieb im Internet eröffnet hat, setzt WK Wertkontor von Beginn an ausschließlich auf den Direktvertrieb und das mit Erfolg! Die Kunden des Unternehmens schätzen die persönliche Komponente des Direktvertriebs und fühlen sich auf diese Weise nicht nur gut beraten, sondern habe eine persönliche Verbindung zu ihrem Ansprechpartner im Vertrieb von WK Wertkontor.

Diese ist in entscheidendem Maße davon abhängig, wie der Verkäufer im Verkaufsgespräch überzeugen kann – nicht nur als Verkäufer, sondern auch als Person. Die Softskills, so bestätigt auch das Start-Up-Magazin Gründerszene, sind entscheidend für den Verkaufserfolg im Direktvertrieb, da es hier gilt, den Kunden auch persönlich zu überzeugen.

Zwar ist ein gewisses Grundinteresse für Kunst und Geschichte von Vorteil, um im Direktvertrieb bei WK Wertkontor zu arbeiten, Fachwissen kann man sich jedoch in vergleichsweise kurzem Zeitraum aneignen – bei den Softskills, also den persönlichen Eigenschaften, funktioniert das nicht so einfach. Um langfristig dafür zu sorgen, dass sowohl die Kunden, als auch die Arbeitnehmer zufrieden sind, bezieht WK Wertkontor deswegen auch die persönliche charakterliche Eignung in die Auswahl von geeigneten Kandidaten mit ein.

Vertriebsmitarbeiter müssen immer am Ball bleiben

Disziplin und die Fähigkeit, auch mal mit Niederlagen umgehen zu können sind zwei der wichtigen Soft Skills, die laut Gründerszene einen guten Vertriebsmitarbeiter ausmachen. Denn nicht jeder Tag ist Verkaufstag. Für einen erfolgreichen Verkauf seien demnach oft mehrere persönliche Gespräche und Telefonate nötig. Ein erfolgreicher Vertriebsmitarbeiter muss also immer am Ball zu bleiben – eine gewisse Disziplin und Ausdauer sind hier in jedem Fall erforderlich. 

Sympathie gewinnt Kunden

WK Wertkontor setzt auf Qualität – sowohl bei den eigenen Produkten als auch im Kontakt mit seinen Kunden. Statt auf einen schnellen Verkauf ist der Direktvertrieb bei WK Wertkontor darauf ausgerichtet, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Deren Zufriedenheit mit den erlesenen Produkten und dem Kundenservice von WK Wertkontor steht hier an erster Stelle. Denn nur dann, wenn der Kunde sein Gegenüber als sympathisch und authentisch einstuft, ist dieser geneigt, Neukunde zu werden bzw. als Kunde erhalten zu bleiben. Trotz aller Sympathie und Fähigkeit, sich in den Kunden einzufühlen, sollte der Vertriebsmitarbeiter bei WK Wertkontor außerdem über eine gewisse Überzeugungskraft verfügen. Dass die oben genannten Soft Skills der Mitarbeiter unmittelbar zu dem Fortschritt des Direktvertriebs beitragen, beweist der Erfolg von WK Wertkontor.