Persönliche Komponente beeinflusst Kaufentscheidungen

Wie sich am Beispiel von WK Wertkontor eindrucksvoll belegen lässt, ist es längst ist es nicht mehr nur die Produktqualität, die auschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens ist. Stattdessen muss das Gesamtparket stimmen. Besonders viel Wert legen Verbraucher, gemäß einer aktuellen Forsa-Umfrage, auf den Kundenservice.

Dieser fungiert als Alleinstellungsmerkmal und ist ein die Kaufentscheidung beeinflussendes Unterscheidungskriterium zwischen Unternehmen, die das gleiche Produkt anbieten. Bei WK Wertkontor ist der Kundenservice kein Unterscheidungskriterium, da das gesamte Sortiment ohnehin ausschließlich in limitierter Auflage bei WK Wertkontor erstanden werden kann. Stattdessen zählen der umfassende Kundenservice und die persönlichen Verkaufsgespräche zum Selbstverständnis des Unternehmens.

Doch was ist Verbrauchern der Gegenwart eigentlich besonders wichtig? Wie sieht der perfekte Kundenservice aus? Diese Frage war Gegenstand einer aktuellen Forsa-Umfrage im Auftrag von Porsche Consulting. Insgesamt wurden deutschlandweit 1.013 Verbraucher zu ihren Ansprüchen an den Kundenservice eines Unternehmers befragt – mit einem eindeutigen Ergebnis.
Ganze 85 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich vor allem dann einen guten Kundenservice wünschen, wenn sie sich beratungsintensive Produkte kaufen beziehungsweise Anschaffungen tätigen, die nicht dem klassischen Konsum zuzurechnen sind. Dazu werden in der Studie unter anderem Autos, Computer und Elektrogeräte gezählt, aber auch Luxusgüter, wie WK Wertkontor sie anbietet, fallen in diese Kategorie.

Seit 2014 vertreibt WK Wertkontor limitierte Auflagen von Kunstobjekten und Faksimiles. Neben der Qualität der Produkte spielt für den Erfolg des Unternehmens seit jeher auch die Kundenansprache und die Kundenbetreuung eine wichtige Rolle. Beide Komponenten sind auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgerichtet, heißt also, dass der Kunde bei WK Wertkontor einen Ansprechpartner aus Fleisch und Blut hat, der ihm über die gesamte Zeit als Kunde des Unternehmens zur Verfügung steht. Die Sympathie zwischen den Vertriebsmitarbeitern und den Interessenten am erlesenen WK Wertkontor-Sortiment ist ein entscheidender Faktor, der dem Unternehmen bei der Kundenbindung behilflich ist. Statt schnellen Verkaufsabschlüssen denkt man hier langfristiger und schaut über den Tellerrand hinaus. Dazu gehört auch, dass die Verkaufsmitarbeiter von WK Wertkontor Interessenten auf Wunsch zu Hause besuchen und Ihnen dort die jeweiligen Produkte vorstellen. Im persönlichen Gespräch ist viel Zeit, um historische Hintergründe zu erläutern und die gemeinsame Sichtweise auf die Welt der Kunstgegenstände und Faksimiles zu erörtern. Damit erhält der Kunde nicht nur ein Antwortformular, indem man sich für die Bestellung bedankt, sondern bekommt über den persönlichen Ansprechpartner einen Mehrwert. Dieser Mehrwert ist, gemäß den Ergebnissen der Studie, entscheidend für die Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Objekts.

Denn auch wenn Kunden gerne Schnäppchen machen, würden acht von zehn Käufern für eine entsprechende Beratung mehr zahlen. Bei einem Wert von 500 Euro würden die meisten 20 Euro drauflegen – das sind immerhin vier Prozent des Anschaffungspreises und veranschaulicht, wie wichtig Konsumenten der Mehrwert durch eine Beratung ist.

Probieren geht über studieren

Hinzu kommt, dass die meisten Verbraucher den praktischen Aspekt in einer Beratung schätzen. Statt nur Informationen und Zahlen vorgetragen zu bekommen, wünschen sich Konsumenten, die Produkte vorab selbst testen zu können. Auf diese Weise wird am ehesten ein Gefühl dafür entwickelt, ob das jeweilige Produkt auch zu einem passt. Jeder zweite der Befragten schätzt es, wenn er das Produkt selbst ausprobieren kann – ein weiterer Vorteil der persönlichen Beratung gegenüber dem Internet.

Studie: Direktvertrieb bindet Kunden langfristiger

Während die meisten Unternehmen im digitalen Zeitalter vor allem auch auf digitale Lösungen setzten, hält WK Wertkontor von Beginn an seiner Verkaufsmethode fest: dem Direktvertrieb. WK Wertkontor ist der Meinung, dass exquisite Produkte auch einen exzellenten Service verdienen und bietet die eigenen hochwertigen und limitierten Kunstobjekte aus diesem Grund ausschließlich im Rahmen eines persönlichen Verkaufsgesprächs an. Eine Studie von Verint und Opinium Research LLC belegt nun, dass WK Wertkontor mit dieser Verkaufsstrategie absolut richtig liegt.

Positives Service-Erlebnis führt zum Erfolg

Dass WK Wertkontor mit dem Direktvertrieb die richtige Verkaufsmethode gewählt hat, wird besonders an einer Stelle der umfassenden Studie von Verint und Opinium Research LLC auffällig. Denn im Rahmen der Studie, kristallisierten sich auch die tatsächlichen Gründer heraus, warum der persönliche Kontakt so vorteilhaft ist.

Kunden sind nämlich vor allem dann zufrieden mit ihrem Unternehmen und bleiben diesem auch langfristig treu, wenn der Service zufriedenstellend ist. Wichtig ist dabei, dass der Kunde sich gut aufgehoben und beraten fühlt. Das positive Service Erlebnis erhöht dann unmittelbar die Wahrscheinlichkeit

• um 38 Prozent, dass ein Produkt oder Service verlängert oder wiedergekauft werden – auch dann wenn es bei einem anderen Anbieter ein preiswerteres Angebot gibt. 
• um 27 Prozent, dass ein Kunde am Kundenbindungsprogramm teilnehmen möchte.
• um 19 Prozent steigt, dass eine positive Produktbewertung geschrieben wird.

Online-Kunden fühlen sich den Unternehmen weniger verbunden

Das US-amerikanische Unternehmen für Hard- und Software Verint zeichnete von 2015 auf 2016 einen Rückgang der Kundentreue um ganze sieben Prozent auf. Der Grund dafür, war auf den ersten Moment nicht erkenntlich. Um den eigenen Profit wieder zu steigern und herauszufinden, welche Faktoren dazu führen, dass Kunden einem Unternehmen auch langfristig treu sind, führte Verint in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLC eine umfassende Studie durch. Im Rahmen dieser sollte vor allem Fragen zur Treue gegenüber einem Unternehmen im Vordergrund stehen.

Um diese Frage angemessen beantworten zu können, unterhielten Verint und Opinium Research LLC sich mit 24.000 Verbrauchern in 12 verschiedenen Ländern hinsichtlich ihres Kaufverhaltens. Um auch branchenspezifisch einen Überblick zu erhalten, wurde die Studie zum Kaufverhalten in neun verschiedenen Branchen durchgeführt.

WK Wertkontor: Regelmäßiger Kontakt erhöht die Kundentreue

Trotz der verschiedenen graphischen und branchenspezifischen Aspekte ist das Ergebnis der Studie von Verint und Opinium Research LLC eindeutig: digitale Kunden sind Unternehmen gegenüber weniger treu. Denn wer nur digital im Kontakt zu einem Unternehmen steht oder ausschließlich gefühlsneutrale Transaktionen online durchführt, baut keine persönliche Bindung zu dem jeweiligen Unternehmen auf. 

Vollkommen anders sieht das jedoch aus, wenn Kunden persönlich im Kontakt mit ihrem Unternehmen stehen. Das Gefühl, gut aufgehoben zu sein und beraten zu werden steigt, die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Unternehmen wechselt sinkt. 59 Prozent der Verbraucher die regelmäßig im Kontakt mit ihrem Unternehmen stehen, sind ihrem Unternehmen länger als drei Jahre treu.